一. 客户背景介绍：

国内某大型手游公司计划于2024年初在东南亚市场推出一款备受期待的新游戏，预计游戏上线后短时间内会涌入大量玩家，这必然导致玩家的咨询量会在短时间内大幅激增，来电咨询会涉及游戏操作和Bug反馈等多方面，但一直到上线前的一个半月，游戏公司原计划的自建小语种客服团队仍无法就位，如果不能提供上线后的客服保障，游戏上线时间将不得不推迟，这会给游戏公司带来巨额损失。

   二. 需求与挑战：

  客服场景：游戏上线后，短期内预计玩家的来电咨询量相比过往预计增加2-3倍，需要足够人数的小语种+英语的双语客服应对，否则会面临游戏口碑负反馈和玩家流失的后果。

  面临挑战：需要具备东南亚语种+英文的双语客服团队，同时由于来电咨询的内容会包括账号注册管理、充值问题、游戏操作、Bug反馈等复杂问题，因此客服需要根据具体情况involve包括产品、运营和开发在内的多部门进行解决，这要求客服具备相当的专业经验和判断能力。

  所需服务：提供双语客服团队并做紧急培训，确保熟练掌握来电咨询的各类主要问题应答SOP并快速响应，同时配合游戏公司将需要跨部门协助的复杂问题进行准确分配并跟进解决。

  工作时间：第一个月需要每周7天、每天24小时的客服不间断在线，第二和第三个月视游戏实际玩家情况酌情调整为7*12模式

    三.  Answer800解决方案：

        1. 快速搭建客服团队与7*24排班：由公司的资深项目经理跟进，启动快速招聘流程，在3-4周内搭建了小语种+英语双语客服团队，人员配备可覆盖7*24的在线支持，同时通过三班倒模式，确保做到全天候快速响应。

        2. 高峰期应急预案：针对咨询高峰期准备了应急客服计划，通过临时增派人员来处理激增的咨询量，确保高峰期的来电咨询应答率。

         3. 问题分类与优先级处理：根据玩家咨询内容，将问题分为不同优先级并区分所需协助跟进的部门，确保高优先级问题的处理。

       4. SOP与FAQ更新：帮助梳理详细的SOP流程和游戏FAQ，确保每名客服人员能高效回答大多数常见问题，并在必要时及时升级问题。

四.  项目成果展示：

         高效的客服响应：得益于Answer800客服团队的专业能力和7*24客服排班的不间断服务，玩家来电的接听率达到87%。

         优秀的问题解决率：客服对来电问题的分类处理模式和SOP的有效执行，玩家常见问题的解决率达到80%以上，复杂问题也能在24小时内完成反馈和处理。

         玩家数量的稳定提升：新游戏发布的3个月内玩家人数稳定上升，社媒口碑未见大量由于客服问题导致的负面评价。

         长期合作升级：在完成3个月的应急性客服响应后，由于Answer800客服团队的优秀工作成果，游戏公司将新游戏发行国家后续的长期客服服务外包给我司，并达成了后续在整个东南亚区域的优先合作意向。